Overslaan en naar de inhoud gaan
Let op: Op dit moment is het drukker dan anders aan de telefoon. U kunt ook een van onze vestigingen bezoeken.
Ga meteen naar
Stap 1

Controleer of uw product ondeugdelijk is

Als u iets koopt, dan heeft u recht op een goed product. Dat heet ‘wettelijke garantie’. Hoe lang de garantie is, verschilt per product.

Is uw product niet goed (ondeugdelijk)? Dan kunt u terug naar de verkoper. Uw product is ondeugdelijk als:

  • het niet goed werkt
  • het beschadigd is
  • er onderdelen ontbreken
  • het buiten uw schuld snel kapot gaat
  • het korter meegaat dan u mag verwachten
  • de inhoud niet gelijk is aan wat op de verpakking staat of wat de reclame zegt

Ook dieren kunnen ondeugdelijk zijn. Bijvoorbeeld als ze een erfelijke ziekte hebben. Voor dieren is de wettelijke garantie 6 maanden.

Kapot binnen 1 jaar

Gaat uw product kapot binnen 1 jaar na aankoop? Dan heeft u recht op gratis reparatie of een vervangend product. Als repareren of vervangen niet kan, moet de verkoper uw geld teruggeven. Behalve als hij kan bewijzen dat het product door uw schuld kapot ging.

Als u het product kocht vóór 27 april 2022, is deze periode 6 maanden in plaats van 1 jaar.

Een product moet zo lang meegaan als u mag verwachten. Dit hangt af van het soort product en de prijs. Van een tv mag u bijvoorbeeld verwachten dat hij lange tijd meegaat. Van een bos bloemen niet.

Kapot ná 1 jaar

Gaat het product kapot ná 1 jaar of 6 maanden en heeft u nog garantie op het product? Dan moet u bewijzen dat het niet uw schuld is dat het product stuk ging.

Extra garantie

Heeft u een garantiebewijs? Vertel dat dan aan de verkoper.

Kocht u het product niet bij een winkel maar bij een privéverkoper, bijvoorbeeld via Marktplaats? Dan gelden andere regels.

Stap 2

Vraag om reparatie of vervanging

Neem binnen 2 maanden nadat het product kapot ging contact op met de verkoper. Vraag of hij het kapotte product gratis kan repareren of ontbrekende onderdelen kan leveren. Of vraag om een nieuw, vervangend product. Gebruik hiervoor onze voorbeeldbrief repareren of vervangen ondeugdelijk product.

Vraagt de verkoper u om het product op te sturen voor reparatie? Dan moet hij de verzendkosten betalen. Soms heeft u recht op een tijdelijk vervangend product. Bijvoorbeeld bij de reparatie van een mobiele telefoon.

Schade door product

Heeft u schade doordat het product niet goed is? Veroorzaakte een kapotte vaatwasser bijvoorbeeld schade aan uw vloer door lekkage? Vraag de verkoper in uw brief dan ook om een schadevergoeding.

Stap 3

Stuur een ingebrekestelling naar de verkoper

Reageert de verkoper niet op uw verzoek om reparatie of vervanging van uw product? Dan kunt u hem ‘in gebreke stellen’. Dit betekent dat u hem een laatste kans geeft om uw product te repareren of te vervangen. Gebruik hiervoor onze voorbeeldbrief in gebreke stellen ondeugdelijk product.

Door ander laten repareren

Reageert de verkoper niet op uw ingebrekestelling? Of wil hij uw product niet repareren of vervangen? Dan kunt u het product door een ander laten repareren en de kosten terugvragen aan de verkoper. De kosten van de reparatie moeten wel redelijk zijn. Een reparatie mag bijvoorbeeld niet meer kosten dan het product zelf.

Als u het product niet door een ander wil laten repareren, kunt u de koopovereenkomst ontbinden.

Soms is een ingebrekestelling niet nodig. Bijvoorbeeld als het repareren of vervangen van het product niet mogelijk is.

Stap 4

Ontbind de overeenkomst

Wil of kan de verkoper uw product niet repareren of vervangen? Dan kunt u de 'koopovereenkomst ontbinden'. Dat betekent dat u de koop terugdraait en uw geld terugvraagt. Stuur daarvoor onze voorbeeldbrief ontbinden overeenkomst naar de verkoper.

Het gebrek moet ernstig genoeg zijn om te mogen ontbinden. Een weeffoutje in de voering van uw jas is bijvoorbeeld niet ernstig genoeg om de koop terug te draaien. U kunt wel om korting vragen.

Als u de koop ontbindt, moet de verkoper het aankoopbedrag aan u teruggeven. Deed u alleen een aanbetaling? Dan krijgt u uw aanbetaling terug en hoeft u verder niets meer te betalen.

U hoeft het product alleen terug te geven als de verkoper daar om vraagt. De verzendkosten zijn voor de verkoper.

Afschrijvingspercentage

Soms heeft u geen recht op het hele aankoopbedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product al lange tijd zonder problemen heeft gebruikt. Dan mag de verkoper een deel van het aankoopbedrag inhouden. Dit is het ‘afschrijvingspercentage’. 

Stap 5

Ga naar de geschillencommissie of rechter

Reageert de verkoper niet op uw brieven of komt u er samen niet uit? Dan kunt u een klacht indienen bij de geschillencommissie. Dit kan alleen als het bedrijf daarbij is aangesloten. De geschillencommissie beslist dan wie gelijk heeft.

Is het bedrijf niet aangesloten bij de geschillencommissie? Of bent u het niet eens met de uitspraak van de geschillencommissie? Dan kunt u naar de rechter. Dit is niet altijd een goed idee. Want een rechtszaak kost veel geld.

Meer informatie over dit onderwerp
  • Heb ik als consument plichten?

    U heeft een onderzoeksplicht. Dat betekent dat u zelf vragen moet stellen aan de verkoper. Is het product geschikt voor wat u ermee wilt doen? Wat u van een product mag verwachten, hangt bijvoorbeeld af van:

    • de prijs
    • de winkel
    • het product (bijvoorbeeld nieuw of tweedehands)
    • wat de verkoper vertelt
    • de informatie in een folder, in een reclame of op de verpakking

    U kunt aan de fabrikant of een specialist vragen hoelang het product meegaat.

    Informatieplicht verkoper

    De verkoper heeft een informatieplicht. Dit betekent dat hij aan u moet vertellen wat hij van het product weet.

  • Wat kan ik doen als de verkoper mij naar de fabrikant stuurt?

    De verkoper mag u niet doorsturen naar de fabrikant. U heeft namelijk een koopovereenkomst met de verkoper, niet met de fabrikant. U kunt tegen de verkoper zeggen dat hij verplichtingen heeft. Bijvoorbeeld dat hij u een goed product moet geven.

  • Wat kan ik doen als de reparatiekosten hoger zijn dan de waarde van het product?

    Soms zijn de reparatiekosten hoger dan de waarde van het product. De verkoper mag u dan een vervangend product aanbieden of uw koopovereenkomst ontbinden (terugdraaien). Dit betekent dat de verkoper u het bedrag dat u betaalde teruggeeft.

    U hoeft het product alleen terug te sturen als de verkoper daar om vraagt. De verzendkosten zijn voor de verkoper.

    Heeft u het product al jaren gebruikt? Dan is het soms niet redelijk om de koopovereenkomst helemaal terug te draaien. U krijgt dan een deel terug van het bedrag dat u betaalde. U mag het product dan houden.

  • Wat kan ik doen als het product niet goed is gerepareerd?

    Repareert de verkoper uw product niet goed? Dan kunt u nog een keer aan de verkoper vragen om het te maken. Dit kan net zo lang tot het product wel goed is.

    De verkoper moet uw product repareren binnen een redelijke tijd. Wat een redelijke tijd is, hangt af van het product dat u kocht. Het repareren van technische producten kan langer duren dan bijvoorbeeld het repareren van een kledingstuk.

    Lukt het de verkoper niet om het product binnen een redelijke tijd te repareren? Dan kunt u de koopovereenkomst ontbinden (terugdraaien).

    Na 1 jaar

    Gaat het gerepareerde of vervangende product kapot na 1 jaar? Of na de extra garantietijd? Dan heeft u meestal geen recht meer op gratis reparatie of een vervangend product. U moet dan bijbetalen. Hoeveel u moet bijbetalen, hangt af van hoe oud het product is.

    Kocht u het product vóór 27 april 2022? Dan is uw wettelijke garantie 6 maanden in plaats van 1 jaar.

  • Wat kan ik doen als ik schade heb door een ondeugdelijk product?

    Als een product niet goed is, kan u daardoor schade krijgen. Bijvoorbeeld als u een kapotte wasmachine koopt die uw kleren stuk maakt. Een verkoper of fabrikant kan verantwoordelijk zijn voor die schade.

    Naast herstellen of vervangen, kunt u de verkoper vragen om vergoeding van uw schade. Doet de verkoper dit niet, of reageert hij niet? Stuur dan een ingebrekestelling waarin u ook om een schadevergoeding vraagt.

    Als repareren of vervangen van het product niet kan, kunt u de overeenkomst ontbinden. Ook dan kunt u om een schadevergoeding vragen.

Terug naar boven Shape