Wat kan ik doen als ik iets heb gekocht dat niet (goed) werkt?

Als u iets koopt mag u ervan uitgaan dat het goed werkt. Werkt het product binnen 6 maanden niet goed (meer)? Dan wordt dit een 'ondeugdelijk product' genoemd. Met een 'ondeugdelijk product' kunt u terug naar de verkoper. Dit is een wettelijke garantie.

Stap 1

Spreek de verkoper aan

Gaat uw aankoop kapot? Ga terug naar de verkoper. Met de verkoper heeft u een koopovereenkomst gesloten en volgens de wet zal hij een goed product moeten leveren. De wet geeft aan dat het product al ondeugdelijk was op het moment dat u het kocht als uw aankoop binnen 6 maanden kapot is. De verkoper moet bewijzen dat dit niet het geval is.

Vanaf het moment dat u een gebrek aan het product ontdekt, heeft u 2 maanden de tijd om dit te melden aan de verkoper. Zodra u ontdekt dat er iets mis is met uw aankoop, moet u de verkoper daarvan op de hoogte stellen. Dat kunt u doen via een brief. Deze brief wordt een ingebrekestelling genoemd. Klaagt u later? Dan kan de verkoper uw klacht afwijzen, omdat u te laat bent.

Als koper heeft u recht op kosteloze reparatie of vervanging van het product als het niet goed werkt. Als de verkoper verantwoordelijk is voor het probleem, dan kunt u bijvoorbeeld het volgende van de verkoper eisen:

  • Als er onderdelen van een product ontbreken, eis dan dat die alsnog worden geleverd.
  • Werkt een product niet zoals afgesproken? Vraag dan om kosteloze reparatie. Als dit niet mogelijk is, eis dan dat het product wordt vervangen.
  • Heeft u niet ontvangen wat u heeft besteld of komt de inhoud niet overeen met datgene wat er op de verpakking staat? Eis dan dat uw aankoop wordt omgeruild tegen het product wat u wel heeft besteld of bedoeld.

Heeft de verkoper een garantie in het contract opgenomen? Verwijs dan ook naar de garantie in dat contract.

Als u jarenlang probleemloos van het product gebruik heeft kunnen maken, kunt u niet altijd meer om kosteloze reparatie vragen. Van u kan dan soms verwacht worden dat u een deel van de reparatiekosten betaalt.

Stap 2

Stuur een ingebrekestelling naar de verkoper

Komt u er met de verkoper niet uit? Stuur dan een aangetekende brief en een kopie van deze brief per gewone post naar de verkoper. Deze brief noemt men een ingebrekestelling. Vermeld daarin het volgende:

  • Geef in de brief concrete informatie over het aangekochte product, zoals bijvoorbeeld om welk product het gaat en op welke datum het is gekocht. U kunt eventueel een kopie van de koopovereenkomst of van de aankoopbon meesturen met de brief.
  • Beschrijf in de brief de gebreken van het product.
  • Geef in uw brief ook aan wanneer u de verkoper heeft gesproken over het probleem.
  • U kunt de verkoper vervolgens een termijn geven waarbinnen u wenst dat het gebrek verholpen is, dan wel dat u een ander product toegewezen krijgt. De termijn kan afhangen van het soort product. Over het algemeen wordt een termijn van 14 dagen als redelijk beschouwd. Als er sprake is van garantie, dan kunt u de verkoper hierop wijzen in de brief.
  • U kunt ook alvast in uw brief aankondigen wat u gaat doen als de verkoper niet met een oplossing komt. Bijvoorbeeld dat u de koopovereenkomst ongedaan wilt maken (ontbinding van de overeenkomst).


Bewaar het verzendbewijs van de brief die u heeft verstuurd.

Stap 3

Verzoek om ontbinding van de overeenkomst

Ontbinding van de koopovereenkomst komt pas aan de orde als de verkoper het product niet kan herstellen of niet kan vervangen. Of wanneer dit niet van hem kan worden gevraagd.

Ontbinding van de overeenkomst betekent dat u de overeenkomst ongedaan wilt maken. U geeft dan het product terug aan de verkoper en de verkoper geeft u het aankoopbedrag terug. Zo bent u niets meer verplicht naar elkaar toe. Soms kunt u niet meer uw gehele aankoopbedrag terugkrijgen, omdat u bijvoorbeeld langere tijd probleemloos van het product gebruik heeft kunnen maken.

Soms is een gebrek naar verhouding maar een klein gebrek. Dat wil zeggen dat het gebrek niet opweegt tegen de waarde die het product nog heeft. In dit geval kan het onredelijk zijn om de koopovereenkomst in zijn geheel te ontbinden. U kunt dan eventueel gedeeltelijk ontbinden. Dit betekent dat u niet het hele aankoopbedrag terugkrijgt, maar een gedeelte van het bedrag. Tegelijkertijd geeft u het product niet terug aan de verkoper, maar houdt u deze.

Stap 4

Laat de schade door een ander herstellen

U kunt er ook voor kiezen om de schade door iemand anders te laten herstellen. U zult de verkoper wel eerst in een aangetekende brief in de gelegenheid moeten stellen om het probleem op te lossen (zie stap 2). Als hij dat dan niet doet, kunt u een ander het gebrek laten verhelpen. De kosten daarvoor kunt u bij de verkoper in rekening brengen.

Stap 5

Stap naar De Geschillencommissie

Reageert de verkoper niet op uw verzoek of wijst hij het verzoek af? U kunt dan uw geschil aanmelden bij De Geschillencommissie. De verkoper moet dan wel bij De Geschillencommissie zijn aangesloten. Het Juridisch Loket adviseert u graag over de procedure bij De Geschillencommissie. Wij helpen niet bij het schrijven van een brief naar De Geschillencommissie. Ook staan wij u niet bij een procedure.

Stap 6

Stap naar de rechter

Als de verkoper niet is aangesloten bij De Geschillencommissie of als het om een groot schadebedrag gaat, kunt u overwegen om het geschil bij de kantonrechter neer te leggen.

Probeer een inschatting te (laten) maken van de kosten die een procedure bij de kantonrechter met zich meebrengen. In sommige gevallen zijn de proceskosten hoger dan het bedrag waar het om gaat. In dat geval is het niet aan te raden om een procedure bij de kantonrechter op te starten. Heeft u geen eigen rechtsbijstandsverzekering waarop u een beroep kan doen? Dan is het mogelijk dat u in aanmerking komt voor gefinancierde rechtsbijstand. Onze juristen kunnen u hierover verder informeren.

Meer informatie over dit onderwerp

  • Welke plichten zijn er bij een ondeugdelijk product?

    Als koper heeft u een onderzoeksplicht. Dat houdt in dat u zelf vragen moet stellen aan de verkoper om erachter te komen of het product geschikt is voor datgene wat u ermee wilt doen. De verwachtingen die u van een product mag hebben, hangen van verschillende zaken af, zoals: de koopprijs, het soort winkel, het soort product (gaat het om een nieuw of een tweedehands product), de mededelingen van de verkoper, en de informatie in een folder van de fabrikant of op de verpakking van het product.

    U kunt bij de fabrikant of een deskundige infomeren hoelang het product meegaat. Als uw product kapot gaat, kunt u bepalen of u dit had kunnen verwachten. Is er iets mis met het product dat u niet had verwacht? Dan kun u terug naar de verkoper.

    De verkoper heeft op zijn beurt een mededelingsplicht, ook wel de informatieplicht genoemd. Dat wil zeggen dat hij aan u moet vertellen wat hij van het product weet. Als de verkoper iets garandeert over het product, dan mag u daar vaak op vertrouwen.

  • Wat kan ik doen als de verkoper naar de fabrikant verwijst?

    In de praktijk verwijst de verkoper vaak naar de fabrikant. De verkoper mag dit niet doen. De fabrikant is namelijk niet degene met wie de koopovereenkomst is gesloten. Waarop u recht heeft, hangt af van het soort product, wat er is afgesproken en wat er mis is met het product.

  • Wat kan ik doen als de reparatiekosten hoger zijn dan de waarde van het product?

    Soms zijn de reparatiekosten zo hoog dat deze kosten niet in verhouding staan tot de waarde van het product. In zo’n geval mag de verkoper u een vervangend product aanbieden of de koopovereenkomst ontbinden. Het ontbinden van de koopovereenkomst betekent dat de verkoper u het geld teruggeeft dat u destijds heeft betaald. Tegelijkertijd geeft u het product terug aan de verkoper.