Discussie

De afgelopen periode is er onder aansturing van het Ministerie van Justitie een belangrijke discussie gevoerd over de toegang tot het recht. De discussies werden begeleid door een team van de Universiteit van Tilburg onder leiding van Maurits Barendrecht. Verderop in deze nieuwsbrief leest u een interview met hem.
Deze discussie is gestart naar aanleiding van de voorgenomen bezuinigingen op de gesubsidieerde rechtsbijstand door het kabinet.
 
Ik heb niet de indruk dat er iemand in dit land is die deze bezuiniging als absoluut noodzakelijk ervaart. Natuurlijk, de kosten voor de gesubsidieerde rechtsbijstand zijn de afgelopen jaren gegroeid en uiteraard is het nuttig en nodig om te kijken naar mogelijke verbeteringen in de efficiency en effectiviteit en om te zoeken naar alternatieve oplossingen. Daarbij wordt onze samenleving steeds complexer, worden burgers mondiger en dus claimen zij hun rechten.
 
Ziehier het dilemma. Enerzijds de groeiende vraag naar vormen van rechtsbijstand en conflictoplossing en de kosten die dit met zich meebrengt en anderzijds onze terechte overtuiging dat de toegang tot het recht een absolute voorwaarde is voor het functioneren van onze rechtsstaat.
 
Het Juridisch Loket heeft vol overgave meegedaan aan de discussie en voorstellen ingebracht die kunnen bijdragen aan een oplossing van bovengenoemde vraagstukken.
We wensen de staatssecretaris en de Tweede Kamer veel wijsheid toe!
 
Verder in de Nieuwsbrief  leest u een artikel over de opening van het Europees Consumenten Centrum (ECC) dat deel uitmaakt van het Juridisch Loket. Er is ook aandacht voor de veiligheid in onze vestigingen, de participatie in het landelijke project voor de Krachtwijken, de buitenspreekuurvoorziening in Terneuzen, de productie en de eerste release van ons nieuwe ICT-netwerk.
Kortom, voor elk wat wils! Ik wens u weer veel leesplezier en een mooie (na)zomer toe!
 

Drs. Jan Albert Waal
Directeur

“Innoveer en blijf je ontwikkelen”

De toegang tot het recht en het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand kan beter en goedkoper. Dat is de uitkomst van het interactieve traject dat in het kader van het Programma Duurzame en toegankelijke rechtsbijstand heeft plaatsgevonden. Maurits Barendrecht, hoogleraar privaatrecht aan de Universiteit van Tilburg werkte mee aan het onderzoek. Voor het Juridisch Loket een reden om een gesprek te hebben. Aan het woord de heer Barendrecht over het onderzoek.

“Op 9 maart vond de startconferentie plaats en op 20 mei was de laatste bijeenkomst. In juni is het ‘position paper’ afgekomen, het verhaal wat alle 120 deelnemers in werkgroepen en via een wiki met elkaar gemaakt hebben, en is het naar het Ministerie gestuurd. De algemene conclusie is dat we de toegang tot het recht kunnen verbeteren en kunnen bezuinigen. De kwaliteit kan omhoog en de kosten omlaag, voor de burger en voor de overheid.”
 
“Met de branche is gekeken naar hoe ketens als geheel werken. Een mooi voorbeeld is het onderwerp echtscheiding. Mensen die in een echtscheiding verwikkeld zijn doorlopen vaak verschillende procedures. Door deze in elkaar te schuiven kan je een echtscheiding als één geheel behandelen. De werkgroep echtscheiding stelt voor dat partijen samen een soort echtscheidingsplan maken, waarin alle onderwerpen zitten die geregeld moeten worden. Daarbij kunnen ze hulp krijgen die bij hen past. Komen ze er op onderdelen niet uit, dan leggen ze die samen aan de rechter voor.”
 
Wat is uw boodschap voor de verbetering van toegang tot het recht?
“Ik zou zeggen, kom met een goede raamwetgeving en zet leerprocessen in gang. Als je weer kijkt naar het voorbeeld echtscheiding: maak enkele formats voor echtscheidingsplannen en probeer deze uit. Om een echtscheiding goed te laten verlopen speelt voorlichting ook een belangrijke rol. Goede voorlichting kan het Juridisch Loket in samenspraak met andere ketenpartners maken, en het Juridisch Loket kan op zijn beurt feedback geven over wat wel of niet werkt in een format voor een echtscheidingsplan.”

“Het is belangrijk dat de klant niet alleen informatie krijgt over waar hij verder advies kan krijgen, maar ook snel te horen krijgt hoe een probleem meestal ongeveer wordt opgelost. Denk aan standaardoplossingen zoals wij de kantonrechterformule kennen bij ontslag. Het Juridisch Loket kan hier een rol in spelen. Bijvoorbeeld door te zorgen dat meer van dit soort richtpunten voor verdelingskwesties bekend worden. Dat werkt: denk maar aan het Nibud, dat informatie geeft over wat gebruikelijk is voor de hoogte van zakgeld. Dat helpt sommige ouders en kinderen kennelijk om daar uit te komen.”

“Als je praat over bezuinigingen kijk je naar het budget. Maar voor de klant gaat het om een goede, snelle oplossing tegen lage kosten. Die krijg je door procedures die meer op het werkelijke probleem zijn gericht. Je kunt het ook anders zeggen. In de rechtshulp  help je iedere persoon individueel met een probleem, maar je kunt ook grotere groepen in een keer tegelijkertijd helpen als je de patronen waarlangs mensen een geschil oplossen verbetert. Dan bereik je schaalvoordelen. Investeer daar in.”
“De procedure bij de rechter is ook flink te verbeteren. Haal mensen uit verschillende werkvelden erbij zoals een mediator of een psycholoog en probeer samen te kijken hoe je veel voorkomende conflicten kunt oplossen.“
 
Hoe kijkt u tegen het Juridisch Loket aan?
“Ik vind het Juridisch Loket buitengewoon sterk in het monitoren wat klanten vinden en doen.. De organisatie komt op mij professioneel over en het is heel goed dat men juridische informatie via internet aanbiedt. Wanneer je de gegevens uit klantencontacten goed administreert, koppelt en verwerkt, kun je hier schaalvoordelen uithalen door deze kennis in te zetten richting de maatschappelijke discussie en systeemverbetering.
Het Juridisch Loket staat dicht bij de mensen. De vestigingen liggen in de loop, vlakbij het station. De organisatie heeft een frisse laagdrempelige uitstraling. Ik ben er een voorstander van dat je mensen laagdrempelig neutrale hulp aanbiedt. Het Juridisch Loket kan het contact met een andere partij helpen herstellen. Het loket kan daarbij met informatie faciliteren en mogelijke oplossingen aanreiken. De drempel is lager dan bij de Bureaus Rechtshulp, de mensen zijn tevreden en er kunnen problemen worden opgelost met behulp van kleine interventies.”
 
Wat is uw opdracht aan de lezers?
“Ga met elkaar aan de slag om de samenwerking in de keten te verbeteren. Durf nieuwe dingen te doen en bestaande manieren van werken ter discussie stellen. Blijf niet bezig met werkwijzen van veertig jaar geleden, want we weten inmiddels heel veel meer van menselijk gedrag in conflicten. Vind elkaar op het gebied van innovatie. Het Juridisch Loket is het levende voorbeeld dat innovatie mogelijk is. Eigenlijk zou ook de rechtspraak zo’n ontwikkelslag moeten maken naar laagdrempelige neutrale interventies om geschillen in goede banen te leiden.. Hoe eerder de neutrale oplossingsrichting gezocht wordt, en hoe minder er eerst gepolariseerd wordt, des te beter. Zaken die drie jaar lopen, dat is niet goed, dat duurt te lang.”
“Ik zou het Juridisch Loket mee willen geven: kom met gedurfde voorstellen! Ook al is een ander met deze materie bezig, durf de concurrentie aan te gaan. Kom met goede plannen en houdt het faciliteren van geschillen neutraal.”
 
In 2010 bestaat het Juridisch Loket vijf  jaar. Wat betekent dat volgens u?
“De cijfers over het aantal klantcontacten en de klanttevredenheid zijn indrukwekkend. Nu is het de vraag wat het Juridisch Loket gaat doen. Blijven ze doorgaan zoals ze nu doen of gaat het Juridisch Loket voor innovatie. Ik zou zeggen zorg dat je je neutraal positioneert en dat je objectiviteit brengt. Dat is de toekomst.”
 
 Tot slot
“Het Juridisch Loket heeft eerstelijnsinformatie. Hij weet waar een klant op vast loopt, welke procedures afschrikken. De stem van de klant kan via het Juridisch Loket vertolkt worden, vooral richting de branche.
 
Annette Visker en Reyhana Marjot
 

 

Produktie

In het eerste half jaar van 2008 heeft het Juridisch Loket contact gehad met ruim 320.000 klanten. Dit is een stijging van 5%. Het Juridisch Loket hielp ongeveer 15.000 klanten meer dan over dezelfde periode vorig jaar.
 
Onze klantendiensten portfolio bestaat uit verschillende producten, zoals het geven van informatie tot en met het doorwijzen naar een mediator of advocaat. Tot juli van dit jaar zijn er in totaal 362.717 producten geleverd. Dit is meer dan het aantal contacten, omdat er per klant meerdere producten geleverd kunnen worden.

 
Overzicht contacten tot en met juni 2008
Overzicht gerealiseerde contacten over de afgelopen 13 maanden

 
In de vorige nieuwsbrief stonden we stil bij één van de verschillende vormen van onze dienstverlening. De nadruk lag hierbij op de mensen die telefonisch contact met het Juridisch Loket opnamen. Deze keer gaan we in op de mensen die een bezoek brengen aan een vestiging.
 
De baliecontacten
Iedere vestiging van het Juridisch Loket is van negen uur tot vijf uur geopend. Binnen deze openingstijden worden klanten, zonder afspraak, aan de balie te woord gestaan door onze juridische medewerkers.
Van de ruim 320.000 klanten in het eerste half jaar van 2008 zijn 72.000 geholpen via de balie. Een baliegesprek duurt gemiddeld 13 minuten. Vanzelfsprekend verschilt, zoals bij het aantal telefoontjes, het aantal baliecontacten per vestiging en of verzorgingsgebied. Vestigingen in de grote steden zoals Den Haag en Rotterdam hebben veel inloop klanten. Den Haag had in de eerste zes maanden van 2008 6.377 baliecontacten, dat zijn er ruim 1.000 per maand, wat neerkomt op 50 klanten per dag. Vestigingen in kleinere steden hebben minder inloop klanten, zo heeft Leeuwarden in de eerste zes maanden 1.604 baliecontacten gehad, dat zijn ongeveer 13 klanten per dag.

 
Overzicht mediationcontacten tot en met juni 2008
Overzicht gerealiseerde mediationcontacten over de afgelopen 13 maanden

 
Website statistieken tot en met juni 2008
Overzicht website statistieken over de afgelopen 13 maanden

 
Volgende keer
In de volgende nieuwsbrief staan wij stil bij een andere dienstverlening met de klant, namelijk het spreekuur. Heeft u vragen en of wilt u meer weten, laat het ons dan weten.

Stanley Schardijn en Arjan van Gelder   

Agressie en geweld

Werknemers in de publieke dienstverlening krijgen regelmatig te maken met agressie en geweld. In het onderzoek “geweld tegen werknemers in de (semi-)openbare ruimte”* uit 2001 kwam een zorgwekkend beeld naar voren over de aard en omvang van het probleem. Op dit moment bestaat de indruk dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak, ondanks alle initiatieven, niet is afgenomen en de ernst van de agressie en het geweld juist toeneemt. Helaas blijkt dit fenomeen ook bij het Juridisch Loket met enige regelmaat voor te komen. Naast gevallen van intimidatie, belediging en bedreiging komen - helaas - ook situaties met fysiek geweld voor.  De gevolgen die deze confrontaties met zich meebrengen zijn groot. Hierbij gaat het om letsel, schade en psychische gevolgen.
 
Het Juridisch Loket staat voor goed werkgeverschap, wil medewerkers beschermen tegen geweld en leren goed te reageren als het toch plaats vindt. De omvang en diversiteit van het probleem is in kaart gebracht en hier zijn een aantal maatregelen aan gekoppeld. De verschillende onderwerpen waar veiligheid raakvlakken mee heeft zijn op elkaar afgestemd om het effect te bevorderen. Zo krijgen alle medewerkers een dé-agressie training waarbij zij, onder begeleiding van een trainer en een acteur, leren hoe je als medewerker èn als team kunt optreden wanneer je te maken krijgt met een agressieve klant. In de vestigingen worden een aantal bouwkundige maatregelen uitgevoerd die de veiligheid verbeteren. Om agressie, zo veel mogelijk, te voorkomen worden alle vestigingen bovendien uitgerust met camera toezicht én duidelijke huisregels.
 
Het Juridisch Loket vindt agressie en geweld onacceptabel, zeker tegen publieke dienstverleners. Wij hopen dat onze maatregelen de veiligheid van onze medewerkers zo veel mogelijk borgen mét behoud van het toegankelijke karakter dat het Juridisch Loket hoog in het vaandel blijft dragen.
 
Rien Sonneveld en Monica Wichgers

* in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties van het Ministerie van Justitie, Bureau Driessen, Sociaal Wetenschappelijk Onderzoek

Extern spreekuur Juridisch Loket in Terneuzen blijkt succesformule

Toen in de loop van 2006 bij wijze van experiment een extern spreekuur werd ingericht in het gemeentehuis van Terneuzen was onbekend of het een haalbare aangelegenheid zou worden. Toch heeft de Haagse Raad voor Rechtsbijstand indertijd positief geadviseerd en zelfs het initiatief genomen bij de totstandkoming. Dit ondanks de policy van het Juridisch Loket om geen externe spreekuren aan te bieden.
Vanwege de brede maatschappelijke opdracht van het Juridisch Loket om in het recht de weg te wijzen, is toegankelijkheid een voorwaarde. Vanuit die gedachte heeft de Raad het Juridisch Loket indertijd gevraagd de pilot in Terneuzen op te starten.
 
Rien Sonneveld, regiomanager Zuid West van het Juridisch Loket, geeft aan dat het Juridisch Loket voor alle burgers goed bereikbaar wil zijn. Vanwege de uitzonderlijke ligging van Zeeuwsch-Vlaanderen is het voor de inwoners een flinke uitdaging in reistijd om de dichtsbijzinde reguliere vestiging van het Juridisch Loket te bezoeken. De spreekuurvoorziening in Terneuzen is een service om hen dichterbij huis de mogelijkheid te geven een spreekuur te bezoeken.
 
Om de naam van het Juridisch Loket beter bekend te maken is een aantal initiatieven genomen. Zo heeft de vestigingsmanager een aantal radio-interviews gegeven. Tijdelijk zijn er radiospotjes uitgezonden en er zijn artikelen in de plaatselijke krant gepubliceerd. Alle gelieerde instanties zijn benaderd en is er veel aandacht geschonken aan de officiële opening van het spreekuur in Terneuzen.
 
De resultaten zijn positief te noemen. Een aantal belangrijke conclusies van zeven deelonderzoeken die zijn verricht door B&A Centrum voor Beleidsevaluatie zijn:

• de bekendheid van het Juridisch Loket is bij de inwoners van Zeeuwsch-Vlaanderen duidelijk gestegen
• de hulpvraag vanuit Zeeuwsch-Vlaanderen is voor wat betreft het spreekuur gestegen met 300% en de telefonische hulpvraag met 75%
• de bezoekers hechten zeer aan een spreekuur in Zeeuwsch-Vlaanderen, voor ruim de helft van hen is Middelburg geen alternatief. Van de ondervraagde mensen was ruim de helft in de voorafgaande 12 maanden niet in Middelburg geweest en kwam maar 30% 1 tot 6 maal per jaar in Middelburg. De overige 20% kwam meer dan 10 maal per jaar in Middelburg.
 
Verder is uit het onderzoek gebleken dat de primaire doelgroep (minder draagkrachtigen) van het Juridisch Loket in Zeeuwsch-Vlaanderen in ruime mate aanwezig is. Niet is onderzocht of specifieke doelgroepen zoals ouderen, laaggeletterden of mensen met een andere culturele achtergrond, gebruik maken van de voorziening. Gelet op de bevolkingsopbouw in Zeeuwsch-Vlaanderen is er echter geen aanleiding te veronderstellen dat dat anders zou zijn dan bij andere vestigingen van het Juridisch Loket
Opvallend is dat de bekendheid van de inwoners met het spreekuur groter is dan de bekendheid met het Juridisch Loket als instantie. Er is dus een groep mensen, die 32% groot is, die het spreekuur niet in verband brengt met het Juridisch Loket. Vanuit die wetenschap blijkt dat investeren in PR erg belangrijk is.
 
Tineke Fonse, vestigingsmanager bij het Juridisch Loket, geeft aan dat het spreekuur in Terneuzen bijna altijd is volgeboekt. De service en dienstverlening in Terneuzen op het spreekuur is niet wezenlijk verschillend van die in Middelburg of iedere andere vestiging in Nederland. Alle voorzieningen van het Juridisch Loket zijn aanwezig in een aparte spreekuurruimte van het gemeentehuis in Terneuzen aan het Oostelijk Bolwerk 4. De uitzondering zit in de kleinschaligheid en het persoonlijk contact met mensen uit de streek.
Op dit moment wordt het gemeentehuis verbouwd en wordt er gewerkt aan een grote publiekshal met daarin balies waar men terecht kan bij onder andere Sociale Zaken, CWI en UWV. Ook het Juridisch Loket krijgt daar een spreekuurruimte. We verwachten dat, omdat de lijnen korter worden, dit de samenwerking ten goede zal komen. Die samenwerking, waardoor onder meer sneller en gerichter verwezen kan worden maar bijvoorbeeld ook signaleringen (sneller) gedeeld kunnen worden, is in het belang van de klant.
 
Monique Verschelling, juridisch medewerkster van het Juridisch Loket draait spreekuur in Terneuzen. Zij geeft een voorbeeld van een probleem waarbij het Juridisch Loket mensen uit Zeeuwsch-Vlaanderen heeft kunnen helpen.

“Laatst kwam er een ouder echtpaar vanuit Aardenburg (een dorpje in West-Z-Vlaanderen) waarvan de vrouw een telefonisch gesprek had gehad met een telefoonaanbieder. Ze was, om van het gesprek af te raken, uiteindelijk akkoord gegaan met toezending van een informatiepakket. Toen het pakket kwam bleek het echter om een welkomspakket te gaan waarin men meteen aangaf dat haar abonnement bij de KPN door het bedrijf zou worden opgezegd en dat het fijn was dat mevrouw toestemming had gegeven om het abonnementsgeld automatisch van haar rekening af te schrijven. Meneer was erg boos op de telefoonaanbieder en mevrouw heel erg ontdaan. Ze had immers helemaal geen toezeggingen gedaan. Ze begrepen allebei niet dat zoiets mogelijk was. Meneer had inmiddels al telefonisch geprobeerd een en ander recht te zetten, maar hij kreeg geen voet aan de grond. Het betrof hier een typisch geval van koop op afstand waarvoor bijzondere regels gelden. Monique heeft de mensen geholpen met een brief en kreeg een week later telefonisch bericht dat het opgelost was. De mensen wilden het Juridisch Loket graag nog eens extra bedanken omdat ze in Terneuzen geholpen konden worden. Meneer had de reis door de tunnel naar Middelburg met zijn auto niet meer aangedurfd en wist niet waar hij anders hulp had kunnen vragen. Ook waren ze erg blij dat ze gratis geholpen waren.



Monique denkt dat de bewoners van Zeeuwsch-Vlaanderen minder vaak gebruik zullen maken van de diensten van het Juridisch Loket als ze daarvoor naar Middelburg moeten reizen. Zeker bewoners met een moeilijke financiële situatie hebben een duidelijk voordeel: het bespaart de klanten namelijk extra kosten (tunnel- en reiskosten). Dit is vooral gunstig voor de klanten die in de schuldsanering zitten, een uitkering ontvangen op bijstandsniveau, werkloos zijn etc.

 
In 2009 loopt het experiment Terneuzen af. Er zijn vergelijkbare gebieden in het land, waar burgers langdurig moeten reizen om bij een vestiging van het Juridisch Loket te komen. Als dan ook de specifieke doelgroepen als laaggeletterden, mensen uit een aandachtswijk of ouderen nog eens ruim vertegenwoordigd zijn, is een spreekuurvoorziening op basis van deze pilot in Terneuzen een reële optie.
 
Tineke Fonse

Verkenning Juridisch Loket - Hogeschool Utrecht

Het Juridisch Loket streeft naar het verder versterken van zijn positie midden in de samenleving, onder andere door het aangaan van samenwerkingsverbanden met netwerkpartners. Daarmee hoopt en verwacht het Juridisch Loket dat kwetsbare groepen in onze samenleving, zoals bijvoorbeeld ouderen, laagopgeleiden, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen met een andere culturele achtergrond en laaggeletterden beter worden bereikt.
 
Dit streven sluit aan bij het kabinetsbeleid om burgers in achterstandsituaties meer te betrekken bij de maatschappij. In de terminologie van minister Vogelaar: van aandachtswijken naar krachtwijken. Het Juridisch Loket wil hier een actieve rol in spelen, onder meer door burgers in de betrokken wijken te informeren over de juridische publieke dienstverlening.
Het Juridisch Loket Utrecht heeft in dit kader afgelopen voorjaar een zestal 4e jaars SJD-studenten opdracht gegeven te onderzoeken hoe bewoners van aandachtswijken beter bereikt kunnen worden. Ook hier met als doel een bijdrage te leveren aan het vergroten van de maatschappelijke participatie van die bewoners. Dit onderzoek is uiteindelijk toegespitst op de wijk Overvecht. Met ca. 31.500 inwoners is dit één van de grootste woonwijken van Utrecht. Relatief weinig Overvechters blijken de weg naar het Juridisch Loket Utrecht te weten. De verklaring daarvoor kan deels gevonden worden in een lage naamsbekendheid en geringe samenwerking met ketenpartners in Overvecht.
 
Met de Hogeschool Utrecht – en in het bijzonder het Instituut voor Recht (IvR) – bestaan al langere tijd contacten. Tot een concrete samenwerking – afgezien van het bieden van stageplekken voor 3e jaarsstudenten –  hebben die contacten tot nog toe niet geleid.
Daar willen we (Hogeschool en Juridisch Loket) echter verandering in gaan brengen. Onlangs heeft er een eerste verkennend gesprek plaatsgevonden tussen Hogeschool Utrecht en Juridisch Loket Utrecht. Enerzijds zoekt de Hogeschool voor haar studenten studiegerichte aansluiting in de maatschappij en anderzijds zoekt het Juridisch Loket wegen om een groter bereik te krijgen bij de genoemde groepen kwetsbare burgers.

Vanuit het Kenniscentrum van het IvR wordt onderzoek gedaan naar en worden methodieken ontwikkeld voor het bereiken van doelgroepen, waarbij ketensamenwerking een belangrijke plaats inneemt. Dit lijkt dan ook goed aan te sluiten bij de behoefte van het Juridisch Loket Utrecht om concreet invulling te geven aan het vinden van manieren om in contact komen met burgers en hen te helpen hun weg naar het recht te vinden via het Juridisch Loket. Als dat dan ook nog leidt tot meer en gerichtere onderzoeksvragen voor afstudeerders en mogelijkheden tot het opdoen van relevante werkervaring tijdens de studie, dan snijdt het mes aan twee kanten.
 
Jean Verhagen

“The quick brown fox jumps over the lazy dog”

Ik kan me voorstellen, dat u zich afvraagt waarom een artikel in de nieuwsbrief van het Juridisch Loket begint met deze kop. Een dergelijke vraag ligt voor de hand. Het antwoord daarop echter niet. Als ik in plaats van te antwoorden, eerst een wedervraag stel: waarom zou dit artikel er niet mee beginnen? We gaan er altijd vanuit dat de kop van een artikel in overeenstemming is met de inhoud. Dat is gebruikelijk en zijn we zo gewend. Het is alom bekend dat de aandacht van mensen vooral getrokken wordt door zaken die ongebruikelijk zijn.  De reclamewereld maakt daar handig gebruik van.  Voor het onderwerp in dit artikel meen ik, dat u daaraan alle aandacht zou moeten geven vandaar deze ongebruikelijke kop! Die ik overigens wel kan relateren aan het onderwerp. Ik ben toch zeker geen reclamejongen!

De tekst van de kop boven het artikel werd ooit gebruikt door schrijfmachinemonteurs, die door het intypen van deze zin konden controleren of alle letters van de schrijfmachine goed op het papier verschenen. Voor wie het niet (meer) weet: de schrijfmachine was één van de eerste gemechaniseerde apparaten in de kantooromgeving waarmee je, ook voor anderen leesbare, documenten kon produceren zonder gebruik te maken van kroontjespen en inktpot. Geplaatst in onze tijd is de schrijfmachine het best te beschrijven als een combinatie van een moeizaam te bedienen toetsenbord en een lawaaiige, langzame printer, waarbij de auteur van de te produceren tekst zelf zorgt voor zaken die moderne  tekstverwerkers als vanzelfsprekend voor hun rekening nemen. Daarvoor had de auteur bij voorkeur een cursus machineschrijven gevolgd, afgesloten door een praktijkexamen waarin de snelheid van het typen een belangrijk onderdeel vormde. Een goed leesbare en foutloze tekst, getypt met een gemiddelde aanslag van 120 tekens per minuut  vormde de minimumeis voor het diploma machineschrijven (in de volksmond “het typediploma” genoemd). Maar je genoot natuurlijk veel meer respect en aanzien als je de teller fors boven de 120 liet uitkomen. In tegenstelling tot het huidige strenge verkeersbeleid waarbij 120 het absolute maximum is, was het devies voor de schrijfmachine “Hoe sneller, des te beter”.

Ach ja, die goede oude tijd. Wat was het toen toch eigenlijk eenvoudig allemaal op kantoor. Het ergste dat je toen kon overkomen was, om in het schrijfmachinevoorbeeld te blijven, dat twee hamertjes elkaar gekruist hadden en je daarom even geen letter meer op het papier kreeg. Het oplossen van dit probleem deed je zelf. Even de hamertjes met je vinger weer uit de war halen en klaar was je. Moet je nu eens komen! Vandaag de dag moet je bij problemen een anonieme medewerker van de helpdesk via een voice response systeem aan de lijn zien te krijgen, die soms ook niet in staat is om het probleem direct op te lossen. Dan wordt er ineens gesproken over het inschakelen van “de tweede lijn” of, als het echt een serieus probleem is, “de derde lijn”. En dat allemaal om een tekstje te kunnen produceren. Opeens blijken we daar netwerken, thinclients, servers, applicaties en nog veel meer gesnor voor nodig te hebben. Van een simpele schrijfmachine komen we ineens bij een hele échte ICT-infrastructuur terecht.

Nu we het daar toch over hebben, in eerdere nieuwsbrieven is aan dit onderwerp aandacht besteed. Begin 2007 is er een Europese aanbesteding gestart in de vorm van het project WIBO, een afkorting  voor Wijziging Infrastructuur & Beheer en Onderhoud. In WIBO hebben we aanbieders gevraagd een offerte op te stellen voor de levering van zes componenten: het Rekencentrum, Netwerk, Telefonie, Webhosting, Kantoorautomatisering en Beheer. Het resultaat van WIBO was een overeenkomst voor de levering van alle componenten met KPN. Per 1 augustus 2007 is daarop het project WEAR gestart, een afkorting voor WIBO Europese Aanbesteding Realisatie. Onder leiding van projectmanager Kees Bos, die u nog wel kent van zijn artikel over WEAR in een eerdere nieuwsbrief, zijn we nu volop bezig met activiteiten als ontwerpen, realiseren en testen.
Inmiddels zijn begin juli twee componenten opgeleverd: Webhosting en Netwerk. De website van het Juridisch Loket zal binnenkort verhuisd worden naar de nieuwe omgeving. Daar zult u niet heel veel (of niets?)van merken. Het in gebruik nemen van Netwerk hebben veel collega’s wel gemerkt. Opeens was spam weer terug. Gelukkig kunnen op dit moment de ontvangen e-mailberichten weer goed gefilterd worden, dus is het tegenhouden van spam weer onder controle.

Voor de komende periode staat het in gebruik nemen van de overige componenten op de rol. De organisatie zal daar véél meer van merken. Zo zullen we een nieuwe versie van het telefoonsysteem in gebruik nemen en wordt met Kantoorautomatisering straks een nieuwe werkomgeving aangeboden die afwijkt van de huidige omgeving. Opleiding en voorlichting zijn dan essentieel. Ook dat onderwerp is voorzien in WEAR, zodat de organisatie straks goed voorbereid is op de overgang naar de nieuwe omgeving. Overigens zal er sprake zijn van een gefaseerde overgang, waarbij in een korte periode de vestigingen en het hoofdkantoor achtereenvolgens overgezet worden naar de nieuwe omgeving. Alles op een gecontroleerde en beheerste manier. De dienstverlening moet immers gewoon doorgaan en de overlast voor de organisatie moet tot een minimum beperkt worden.

Naar verwachting zal de hele operatie begin oktober afgerond zijn. We beschikken dan over een moderne ICT-infrastructuur, waarmee we de komende jaren de dienstverlening prima kunnen  ondersteunen en waarmee we voorbereid zijn op alle mooie plannen die we nog zo graag willen realiseren als Juridisch Loket. En o ja, u kunt er natuurlijk ook nog steeds een documentje mee produceren. Probeer het straks zelf maar eens. Geloof me, het werkt écht nog steeds: “The quick brown fox jumps over the lazy dog” .
 
Simon Schipper

Opening en e-commerce report

Opening
Mevrouw Kuneva, Eurocommissaris voor Consumentenzaken, heeft op donderdag 5 juni 2008 het Europees Consumenten Centrum (ECC) in Utrecht formeel geopend. De opening vond plaats op het hoofdkantoor van de host-organisatie, het Juridisch Loket. Een reden om het officieel te openen aangezien het ECC nu haar eigen plek heeft op het hoofdkantoor.



Bij de opening waren veel stakeholders en collega’s van het Juridisch Loket aanwezig. Het officiële gedeelte begon met een toespraak door mevrouw Patricia de Bont, director van het ECC, waarin zij alle genodigden van harte welkom heette op deze feestelijke aangelegenheid. Vervolgens heeft zij het woord gegeven aan de heer Waal, directeur van het Juridisch Loket, waarna ook de heer van den Honert, directeur Rechtsbestel bij het Ministerie van Justitie zijn toespraak heeft gehouden. Tot slot heeft mevrouw Kuneva het formele gedeelte besloten met een speech, waarin zij het belang van het ECC-Net benadrukte om consumenten daadwerkelijk meer vertrouwen te geven in de Europese markt. Een ludieke overbrugging naar het informele gedeelte werd gemaakt door de heer Marcel Harmsen, cabaretier, die met een gezongen gedicht over het ECC onder meer mevrouw Kuneva heeft bedankt voor haar aanwezigheid deze middag. Met het uitbrengen van een gezamenlijke toost op het ECC, door alle aanwezigen, is het ECC ook echt officieel open verklaard. 
 
E-commerce report 2008
Op maandag 16 juni 2008 heeft het Nederlandse ECC tijdens een persconferentie in Brussel het E-commerce report 2008 gepubliceerd. Het Nederlandse ECC maakte, samen met ECC Ierland en ECC Griekenland, deel uit van de werkgroep die het rapport hebben opgesteld. De Nederlandse consument maakt in toenemende mate gebruik van internet voor het doen van aankopen. Ook over de grens. Het rapport geeft een overzicht en analyse van de consumentenklachten in de Europese interne markt, die bij het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-net) in 2007 zijn gemeld. Voor wat betreft het aantal klachten staat Nederland op de vierde plaats, voorafgegaan door Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Ondanks het feit dat de meeste internetaankopen goed verlopen, ervaren consumenten problemen met levering van een aankoop, het product zelf, verborgen kosten en de wijze van betaling. De verscheidenheid aan producten die via internet worden gekocht is groot. Van televisies, camera’s, computers en andere elektronische producten tot aan concertkaartjes en auto’s. In het rapport worden waargenomen trends toegelicht. Het betreft het vierde rapport over internetaankopen gepubliceerd door het ECC-net.
Meer informatie over het ECC vindt u op de website www.eccnl.eu. Heeft u nadere vragen dan kunt u contact opnemen met Patricia de Bont, projectleider ECC, tel. 030-2326441.

Patricia de Bont