|
|
|
Jaarplan en
andere zaken
|
|
|
Interview
|
|
|
Productie
|
|
|
Het Juridisch
Loket bekend en toegankelijk
|
|
|
Geautomatiseerde
uitwisseling advocaat- en mediatorgegevens
|
|
|
|
|
1
|
Jaarplan
en andere zaken
Het
Juridisch Loket is druk bezig om het Jaarplan voor 2008 op te stellen. Als je
daarmee bezig bent, ontkom je niet aan een terugblik op de resultaten van het
eerste halfjaar van 2007. Allereerst is ons Jaarverslag 2006 uitgebracht
waarin we verslag doen van onze activiteiten in dat jaar. We konden 2006
afsluiten met zowel qua productie als qua financiën een positief resultaat.
Verder kunnen we vaststellen dat we het eerste halfjaar van 2007 weer een
groot aantal klantcontacten hebben gerealiseerd. Uit recent klantenonderzoek
blijkt dat klanten zeer tevreden zijn over onze dienstverlening en aangeven
dat zij bij toekomstige problemen weer bij ons aankloppen. Een groter
compliment is wat mij betreft niet mogelijk.
In deze nieuwsbrief vindt u een samenvatting van de belangrijkste resultaten
van dit onderzoek. Daarnaast kunt u een artikel lezen van een gesprek met
Margreet de Vries, directeur van Stichting Lezen & Schrijven. We zijn
tijdens het eerste half jaar extra actief geweest voor een aantal specifieke
doelgroepen. Een van die doelgroepen zijn de laaggeletterden. Om deze te
bereiken, werken we samen met Stichting Lezen & Schrijven. Verder in deze
uitgave een artikel over het functioneren van de zogenaamde
verwijsarrangementen.
Tot slot wachten we vol spanning af hoe regering en parlement zich opstellen
bij de voorgenomen bezuinigingen op het totale budget van de gesubsidieerde
rechtsbijstand.
We hopen dat daar zeer genuanceerd naar wordt gekeken!
Ik wens u veel leesplezier.
Drs. Jan Albert Waal
Directeur
|
|
|
2
|
Interview
De
Vries, directeur Stichting Lezen & Schrijven: “Elke organisatie kan iets aan laaggeletterdheid
doen.”
Dit jaar heeft het Juridisch Loket er voor gekozen om de doelgroepen
laaggeletterden en ouderen extra te benaderen. Deze twee doelgroepen worden
onder andere in de onderzoeken van de Commissie Ouwerkerk en Raad voor
Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) over toegang tot het recht genoemd.
Daarnaast heeft het Juridisch Loket in 2006 met belangenorganisaties van
beide doelgroepen contact gehad en blijkt dat deze doelgroepen veel
juridische vragen hebben, maar niet goed weten bij welke organisatie ze deze
kunnen voorleggen.
Eén van deze belangenorganisaties is de in 2004 opgerichte Stichting Lezen
& Schrijven waarvan Margreet de Vries, directeur is. Deze stichting wil
laaggeletterdheid helpen voorkomen en verminderen, door concrete projecten te
initiëren en publieke en private organisaties bijeen te brengen. De Vries: “Ons doel is om laaggeletterdheid zó te helpen verankeren in de
samenleving dat Stichting Lezen & Schrijven tegen het einde van 2009 kan
worden opgeheven. Dit doen we door samen te werken met organisaties,
bedrijven en overheden, veel te communiceren, maar ook innovatieve projecten
op te zetten.”
Marktplaats voor organisaties
Een stichting zoals Lezen & Schrijven was er vier jaar geleden nog niet.
Wel waren er verschillende organisaties die zich bezighielden met onderwijs,
belangenbehartiging of het geven van informatie aan en over laaggeletterden.
De Vries denkt dat haar stichting de juiste aanvulling is. ”Het spectrum is goed. Wij willen hier synergie in brengen.
Traditioneel gaan deze organisaties over taal en zijn het vaak
onderwijsachtige stichtingen. Wij willen deze scope verbreden. Eén van onze
hoofdtaken is om een marktplaats te zijn voor organisaties als het
Juridisch Loket. Wij bieden informatie over laaggeletterden, leren hoe je de
doelgroep kan herkennen, bejegenen en informeren en komen zo in contact met
andere organisaties die hier ook mee bezig zijn.”
Stichting Lezen & Schrijven zet verder samen met andere partijen
projecten op die tot doel hebben laaggeletterdheid aan te pakken. Met deze
projecten wil de stichting die partijen die hier een belangrijke bijdrage aan
kunnen leveren, bereiken én activeren. “De stichting
heeft hier voornamelijk de rol van aanjager. Zo hebben wij projecten geïnitieerd
in samenwerking met VMBO-scholen, bedrijfsleven en Consultatiebureaus. Bij
consultatiebureaus komen praktisch alle jonge ouders en dus ook
laaggeletterde ouders. Zij zijn gewend om opvoedingsadviezen te geven. Dat
maakt dat consultatiebureaus een belangrijke rol kunnen spelen bij het
bevorderen van lezen maar ook bij het herkennen van laaggeletterdheid en bij
het attenderen van laaggeletterde ouders op de cursussen lezen en schrijven”, aldus de directeur van Stichting Lezen & Schrijven.
Anderhalf miljoen laaggeletterden
Ondanks alle inspanningen van Stichting Lezen & Schrijven staat de teller
van het aantal laaggeletterden nog steeds op anderhalf miljoen. “Helaas is dat cijfer nog niet gedaald. We weten dat sinds de
oprichting van onze stichting meer mensen een taalcursus zijn gaan volgen.
Het zijn kleine stapjes die we nemen. Vooral campagne voeren helpt. Vorig
jaar kregen we tot juni via de landelijk bellijn (redactie: waar mensen
zich kunnen aanmelden voor een cursus lezen en schrijven) 380 reacties. In
dezelfde periode dit jaar waren dat er door de campagne 830. Campagnevoeren
helpt, bekendheid creëren is belangrijk. Als onze radiocommercials niet meer
te horen zijn dan nemen de aanmeldingen gelijk af.”
Stichting Lezen & Schrijven wil bereiken dat de aanpak van alle facetten
van laaggeletterdheid wordt verankerd in de samenleving, zodat zij zich in
2009 kan opheffen. “Ondanks dat we zien dat steeds meer
organisaties zich actief opstellen, wordt het een zware kluif om dat in de
komende twee jaar te realiseren. Er moet zeker ook daarna nog gewerkt worden
aan de verankering, waardoor laaggeletterdheid hoog op ieders agenda blijft
staan.”
Acties Juridisch Loket
De vestigingen van het Juridisch Loket zijn afgelopen voorjaar aangehaakt bij
de mediacampagne Leer Lezen en Schrijven van Stichting Lezen & Schrijven.
Deze campagne is opgezet om mensen die moeite hebben met lezen en schrijven
te stimuleren een cursus te volgen. Verder worden de vestigingsmanagers van
het Juridisch Loket getraind door Stichting Lezen & Schrijven in het
herkennen, bejegenen en doorverwijzen van laaggeletterden. De
vestigingsmanagers geven deze training weer door aan hun medewerkers.
Momenteel heeft ongeveer de helft van de vestigingsmanagers de presentatie
gekregen. Het is de bedoeling dat half oktober iedereen getraind is. Ook is
eind september onze nieuwe algemene klantenfolder met het keurmerk Gewone
Taal gereed, zodat de doelgroep laaggeletterden deze folder goed kan lezen en
begrijpen. Daarnaast neemt het Juridisch Loket in een onderzoek naar de
website de doelgroep laaggeletterden mee. Met het CWI is het Juridisch
Loket in contact om te bespreken of het mogelijk is om hun e-learning
module te gebruiken. De computercursus leert de medewerkers - met behulp van
voorbeelden uit de praktijk - hoe zij laaggeletterdheid kunnen signaleren bij
hun klanten en hoe zij hen kunnen verwijzen naar een cursus lezen en
schrijven.
Voor meer informatie over de Stichting Lezen & Schrijven kijk op www.lezenenschrijven.nl
Ilse Eijkmans
Manager marketing en communicatie
|
|
|
3
|
Productie
De
stijgende lijn in het aantal publiekscontacten blijft in 2007 zichtbaar. Ten
opzichte van 2006 is er sprake van een stijging van 8% over de periode
januari tot en met augustus. Tot en met augustus is 81% van onze
jaardoelstelling (500.000 publiekscontacten in 2007) bereikt. Het totaal
aantal publiekscontacten over de eerste zeven maanden van 2007 bedroeg
405.000 contacten, verdeeld over 89.000 baliecontacten, 65.000
spreekuurcontacten, 235.000 telefooncontacten en 20.000 emailcontacten.
De belangrijkste rechtsgebieden waarin juridische dienstverlening plaatsvindt
zijn verbintenissenrecht (21%), arbeids- en ontslagrecht (19%), personen- en
familierecht (14%), privaatrecht (13%) en huurrecht (9%). Ook de
tijdsbesteding over de verschillende kanalen (balie, telefoon, spreekuur en emailcontacten)
laat een redelijk constant beeld zien, waarbij de gemiddelde tijd aan de
balie van 12,53 minuten iets hoger ligt dan de gestelde norm van 11 minuten.
De gemiddelde tijd voor een spreekuur van 31 minuten ligt iets onder de
gestelde norm van 35 minuten.
De procentuele verdeling van de soorten geleverde producten over de diverse
kanalen, valt uiteen in het verstrekken van informatie 83%, het boeken van
een afspraak 11% en het verwijzen 6%. Ongeveer 60% van de klanten is tussen
de 25 en 49 jaar.
Bianca van Diesen
Manager financiën en personeel
|
|
|
4
|
Het
Juridisch Loket bekend en toegankelijk
In mei
2007 zijn 700 klanten van het Juridisch Loket ondervraagd, door de Raad voor
Rechtsbijstand Amsterdam, over onze dienstverlening. Uit dit onderzoek kunnen
we concluderen dat het Juridisch Loket bekend en toegankelijk is. We kunnen
op basis van de tevredenheidscijfers melden dat de kwaliteit van onze
dienstverlening hoog is. De dienstverlening van het Juridisch Loket haalt een
8,11 over 11 verschillende aspecten van de dienstverlening. Zowel over de
afstand als over de manier waarop de klant te woord wordt gestaan bestaat een
tevredenheid van 7.77 tot 8.43.
Bekendheid
Van de mensen die op zoek gaan naar een instantie die kan helpen bij het
oplossen van een juridisch probleem, blijkt zeventig procent te weten dat je
daarvoor bij het Juridisch Loket terecht kan. Het is het eerste wat in ze
opkomt. En vaak ook het laatste, want naast het Juridisch Loket weten de
mensen meestal geen andere organisatie te noemen die ze verder kan helpen.
Burgers die een juridische vraag hebben, komen vaak dankzij hun sociale
netwerk (familie, vrienden, bekenden) of via het internet bij het Juridisch
Loket terecht.
Toegankelijkheid en middelen
Het Juridisch Loket kan zeggen dat het gelukt is om toegankelijk te zijn
voor de burgers. Het is slechts een klein percentage van de ondervraagden die
moeite heeft het Juridisch Loket te vinden. De klanten zijn positief over de
folder, internetzuil en de website van het Juridisch Loket. Ondanks de goede
beoordeling wordt er echter nog niet veelvuldig van deze middelen gebruik
gemaakt.
Problemen en oplossingen
Waar gaan de problemen van mensen over die bij het Juridisch Loket om hulp
komen vragen? Het gaat vooral over werk, familie/relatie en wonen. De
problemen die de klanten hebben, worden door hen als ernstig beschouwd. Twee
maanden na het bezoek geeft ruim de helft van de klanten aan dat het probleem
nog niet is opgelost. Meestal is dit omdat de zaak nog loopt. Dit is het
geval bij driekwart van deze groep. Iets minder dan tien procent van degenen
die aangeven dat het probleem (nog) niet is opgelost laat het erbij zitten.
Op het moment dat het probleem wordt opgelost is dat in een derde van het
geval dankzij advies van het Juridisch Loket en in bijna tien procent van de
gevallen dankzij de hulp van een advocaat. Met behulp van de website heeft
ruim tien procent van de bezoekers hun probleem op kunnen lossen.
Negentig procent van de bezoekers van onze organisatie is van plan om bij een
volgend juridisch probleem terug te komen naar het Juridisch Loket. De reden
die ze daarvoor geven is dat ze goed geholpen zijn en/of de deskundigheid van
de juridisch medewerkers. In veel gevallen zal hierbij vooral de telefoon
gebruikt worden, zoals ook nu het geval is.
Reyhana Marjot
Medewerker marketing en communicatie
|
|
|
5
|
Geautomatiseerde
uitwisseling advocaat- en mediatorgegevens
Bij de
start van het Juridisch Loket hebben de Raden voor Rechtsbijstand
verwijsarrangementen afgesloten met advocaten. Op basis van de voorkeuren die
advocaten hierin hebben aangegeven, verwijst het Juridisch Loket naar een
passende advocaat. Een soortgelijke methodiek is opgezet voor het doorgeven
van de voorkeuren van mediators.
Inmiddels draait dit geheel ruim twee jaar en is het de pioniersfase
ontgroeid. Het Juridisch Loket en de Raden voor Rechtsbijstand wensen nu een
volgende stap te zetten en een aantal gesignaleerde problemen op te lossen.
Ten eerste gaat het om automatisering en stroomlijning van de uitwisseling
van gegevens van advocaten en mediators en hun arrangements- dan wel
affiniteitsgegevens. Het bijhouden en doorgeven van deze gegevens geschiedt
nu nog handmatig en op verschillende wijzen, wat arbeidsintensief en
foutgevoelig is. Het tweede doel van dit verwijzingsproject betreft
uniformering van de opzet en werking van de verwijsarrangementen. Landelijk
zijn er meerdere varianten in gebruik. Het is de bedoeling één landelijke
opzet en werkwijze in te voeren.
Een geautomatiseerde koppeling was al in eerdere jaren gewenst, maar bleek
lastiger te realiseren dan verwacht. Dit had zowel met technische
complexiteit, verschillen tussen de systemen, als met de verschillen wat
betreft de opzet van de verschillende verwijsarrangementen te maken.
Uniformering van de opzet van de verwijsarrangementen is nodig, zowel gezien
de wens van het Juridisch Loket om landelijk zoveel mogelijk uniform te
werken, als het fusieproces richting één Raad.
Wanneer aan het eind van 2007, begin 2008 de koppeling een feit is, levert
dat voor beide organisaties een verlichting van de administratieve lasten op.
Het Juridisch Loket beschikt dan steeds over de meest actuele gegevens op
basis waarvan het correcte verwijzingen kan maken naar advocaten en
mediators.
Wietske Heeg
Manager ontwikkeling dienstverlening
|
|
|
|
Ja, ik
wil een ketenpartner op de mailinglist zetten:
|
|
|
|
|
|
|
|
Colofon
Redactie: afdeling
communicatie en marketing van het Juridisch Loket
telnr.: 030-2326415
emailadres: communicatie@juridischloket.nl
|
|