Frisse start

Het Juridisch Loket komt met frisse ideeën voor het nieuwe jaar. In ons Jaarplan staan vele activiteiten vermeld die we willen realiseren. We richten ons hierbij vooral op het World Wide Web. Er lopen momenteel experimenten op het gebied van chatten en forumparticipatie. Verderop in deze nieuwsbrief kunt u meer over deze pilots lezen.
 
Spectaculaire groei Juridisch Loket. Dat was de titel van het persbericht die we vorige week verstuurd hebben. Het afgelopen jaar is het aantal vragen van klanten explosief gegroeid van 646.208 naar 770.252. De stijging komt enerzijds door de autonome groei zoals we die jaarlijks zien en anderzijds door de recessie. Het percentage vragen op het vlak van arbeidsrecht is zeer hard gegroeid tot 26%. In het artikel productiecijfers kunt u meer lezen over de cijfers van het Juridisch Loket.
 
Het jaar 2010 is voor het Juridisch Loket een lustrumjaar. Op 1 januari 2005 ging de organisatie officieel van start. Nu, vijf jaar later, is het tijd om terug te kijken. We doen dit met onze klanten, relaties en medewerkers. We leggen extra de nadruk op het onderhouden en versterken van onze relaties met netwerk- en ketenpartners en op het versterken van een trots gevoel op onze eigen organisatie.
 
Ook in 2010 gaan we voor een maximaal resultaat. We houden u op de hoogte!
 
Jan Albert Waal
Algemeen directeur
Juridisch Loket

 
 
 
 
 
 
 

Productie

Omdat het Juridisch Loket in 2010 haar vijfjarig jubileum viert geven wij alvast een korte terugblik op de productiegegevens van de afgelopen jaren. Het Juridisch Loket heeft in totaal al bijna drie miljoen vragen beantwoord!
 
Met 285.000 klanten was het jaar 2005 duidelijk een opstartfase. In 2006 was dit aantal namelijk al verdubbeld tot meer dan 570.000 vragen. In 2007 was er een goede groei van 8% naar bijna 650.000 vragen. In 2009 is er weer een enorme groei geweest van meer dan 19% naar een totaal aantal van 770.00 vragen terwijl het aantal medewerkers bij het Juridisch Loket de afgelopen jaren nagenoeg gelijk gebleven is.
 
Klik hier voor een overzicht van het aantal contacten per kanaal vanaf  2005.
 
 
Productie in 2009
Zoals hierboven al vermeld, is 2009 voor het Juridisch Loket een heel goed productiejaar geweest. Alle verschillende kanalen, zoals de balie en via de telefoon hebben een enorme groei meegemaakt. Het aantal e-mails is zelfs met bijna 50% gestegen. Al met al heeft het Juridisch Loket in 2009 iedere werkdag meer dan 3.000 vragen beantwoord.
 
Mediation
In 2009 had het Juridisch Loket als doel om minimaal 2.400 verwijzingen te maken naar een bij de Raad voor Rechtsbijstand aangesloten mediator. Met 2.651 verwijzingen is dit doel ruimschoots gehaald. Ook was er een groei van 15% ten opzichte van vorig jaar.
 
Website
Zoals u gewend bent, gaan we ook dit keer nader in op één van de aspecten van de dienstverlening van het Juridisch Loket. Ditmaal is dat de geheel vernieuwde website www.juridischloket.nl.
 
In 2008 werden er door 423.000 bezoekers in totaal 1.589.264 pagina’s bekeken. In 2009 is dat zeer sterk opgelopen naar 2.709.751 pagina’s door 715.000 bezoekers. Van al deze bezoekers zendt bijna 50.000 een mailtje naar ons, dat is zo’n 7%. Een bezoeker aan de website blijft daar gemiddeld iets meer dan zes minuten en bekijkt in die tijd bijna 4 pagina’s. De meeste bezoekers aan de website komen (logischerwijs) uit Nederland, gevolgd door België (0,89%) en Duitsland (0,39%). Het minste aantal bezoeken kwam uit Iran, namelijk één.
 
 
 

Online strategie

Het Juridisch Loket wil  het online kanaal ontwikkelen tot een volwaardig dienstverleningskanaal van het loket. Binnen dit kanaal richten de online activiteiten zich primair op: het aanbieden van praktische juridische informatie en hulpmiddelen, het leiden van mensen met juridische vragen naar het loket en hen helpen zich voor te bereiden op een bezoek aan het loket. De prestaties en effecten zullen zorgvuldig en continu gemonitord worden.

De eerste stap in de realisatie van deze online strategie is eind 2009 gezet met de lancering van de nieuwe website. In het ontwerpproces is het gebruikersperspectief centraal gesteld. Bevindingen uit doelgroeponderzoeken naar onder andere online gedrag, online bereikbaarheid en digitale vaardigheden waren leidend bij het maken van conceptuele beslissingen. Maar daarmee is de website nog lang niet af. Het Juridisch Loket ziet de website als een continu ontwikkelproces, en heeft voor het eerste trimester van 2010 de tweede release al gepland. Hierin zal de nieuwe huisstijl worden verwerkt en wordt de content aangevuld. Meerdere releases zullen volgen. Immers, uit de monitor komen verbeterpunten voort en de lijst met ideeën voor verdere ontwikkeling van interactiviteit is indrukwekkend. 
 
De nieuwe website is in de online strategie ‘slechts’ een onderdeel om tot een volwaardig dienstverleningskanaal te komen. Om zoveel mogelijk mensen online te bereiken volstaat het Juridisch Loket niet met alleen het optimaliseren van de website. In de digitale wereld bestaan nog veel meer  vormen van online contactmomenten met burgers, waarbinnen het Juridisch Loket haar dienstverlening kan aanbieden. Eind 2009 is het loket daarom gerichte experimenten aan gegaan om ervaring en kennis op te bouwen van online dienstverlening en communicatie. In een tweetal pilots zijn online conversaties opgezocht en gerealiseerd;  zowel via onze eigen site (pilot chatten), als ook daarbuiten, namelijk op discussie platforms (pilot forum participatie).
 

 

Het Juridisch Loket chat!

Op dit moment onderzoekt het Juridisch Loket of we onze (online) dienstverlening via de chat kunnen verbeteren. Op 4 november 2009 zijn we gestart met een pilot chatten. De drie vestigingen die deelnemen aan deze pilot zijn Leeuwarden, Almelo en Nijmegen. Tijdens de pilot wordt er door medewerkers van deze vestigingen twee dagdelen per week gechat. Einddatum van de pilot chatten is vooralsnog vastgesteld op 1 maart 2010.
 
De pilot moet na afloop voldoende informatie opleveren om te kunnen beslissen of het zinvol is om met het chatten door te gaan als een geïntegreerd communicatiekanaal binnen het huidige dienstenpakket. Daarnaast willen we ons ook een beeld kunnen vormen op welke manier het chatten zo optimaal en efficiënt mogelijk in onze dienstverlening geïntegreerd kan worden. Rendement en ervaringen gedurende het hele proces rondom deze pilot zullen hierbij de afwegingen zijn.
 
Hoewel de pilot op dit moment nog niet lang genoeg heeft gedraaid om definitieve conclusies te trekken uit de ervaringen van de klanten en medewerkers, laten de eerste resultaten een positief beeld zien van de mogelijkheden die de chat aan de klant kan bieden.
 
Ervaringen tot dusver van de klanten en medewerkers zijn over het algemeen namelijk zeer positief. Uit het aantal gevoerde chatgesprekken blijkt dat de klant de mogelijkheid van chatten waardeert, en dat de klant het Juridisch Loket al goed weet te vinden voor de chat. Het chatten blijkt weliswaar behoorlijk arbeidsintensief te zijn, maar het kan zeker een aanvulling zijn op onze dienstverlening.
 
In de komende periode zal de pilot tussentijds geëvalueerd worden en na afloop van de pilot zal definitief worden besloten of het chatten in onze dienstverlening geïntegreerd zal gaan worden. In dat geval zullen de ervaringen van de klanten en medewerkers worden meegenomen bij de vraag op welke wijze dat zal gaan gebeuren.
 
 

 

Advies geven op internet fora

Sinds begin november zijn de vestigingen Leiden en Zwolle, afgewisseld door Rotterdam en Amsterdam, (pro) actief aanwezig op een tweetal internet fora. Medewerkers van Leiden en Rotterdam zijn te vinden op het forum van het tijdschrift Viva. De medewerkers van Zwolle en Amsterdam participeren op het grootste forum van Nederland, het FOK! forum.

In deze proactieve vorm van dienstverlening zoeken de medewerkers zelf klantvragen uit, die in fora discussies worden gepost.  Ze geven advies en informatie en verwijzen, waar nodig, de vragensteller naar het loket of naar een andere instantie. In de pilot wil het Juridisch Loket vooral ervaring op doen over hoe medewerkers het beste kunnen opereren en hoe deze vorm van dienstverlening eventueel  in het huidige dienstenpakket kan worden geïntegreerd.
 
De pilot is nog volop bezig en heeft nu al een schat aan informatie opgeleverd voor het Juridisch Loket. Immers, deelnemen aan extern forum is een heel ander spel dan advies geven in het eigen domein van het loket. Voor een forum gelden bijvoorbeeld geen kantoortijden. Iedereen kijkt mee en iedereen is een beetje adviseur. Tenslotte is ook iedereen bondscoach en rechter.
 
Ervaringen van forumdeelnemers en medewerkers zijn over het algemeen positief. De doorlooptijd van discussies is wel lang en de reacties van forumdeelnemers volgen elkaar in hoog tempo op. Het selecteren van geschikte vragen en het bijhouden van de discussies kan voor medewerkers behoorlijk arbeidsintensief zijn.
 
Met de medewerkers van Viva en FOK! is op zeer regelmatige basis contact over aanpassingen en verlenging van de aanwezigheid van het Juridisch Loket op deze externe fora. Op deze manier verwacht het Juridisch Loket zo optimaal mogelijk dit experiment te laten lopen, waaruit aan het einde van de rit gegronde aanbevelingen kunnen volgen met betrekking tot  de mogelijkheden van dit nieuwe dienstverleningskanaal in het huidige dienstenpakket.
 
 

 

Spreekuurvoorziening vreemdelingenbewaring

In 2008 is het Juridisch Loket gestart met het opzetten van een spreekuurvoorziening voor vreemdelingen die in bewaring zijn gesteld. Het doel van de spreekuurvoorziening is de verbetering van de kwaliteit van de rechtsbijstand voor vreemdelingen in vreemdelingenbewaring.
 
Het Juridisch Loket verzorgt de spreekuren vanuit de volgende vestigingen:
Amsterdam en Zaandam – Detentieboot Vrouwe Justitia te Zaandam
Rotterdam en Dordrecht – Detentieboten Dordrecht te Dordrecht
Utrecht en Amersfoort – Detentiecentrum Zeist te Zeist
Den Haag en Leiden   – Detentiecentrum Alphen te Alphen aan den Rijn
 
De klanten binnen de bewaringslocaties kunnen middels een sprekersbriefje aangeven dat zij contact willen hebben met een van de medewerkers van het Juridisch Loket. Zij worden dan, indien mogelijk, nog diezelfde week opgeroepen voor een gesprek.
 
De werkzaamheden van de medewerkers die de spreekuren verzorgen in de inrichtingen, bestaan uit het geven van informatie en advies aan klanten. In het overzicht wordt weergegeven op welke rechtsgebieden advies is gegeven in 2009 (in percentages). 

Van het totale aantal vragen in 2009 is ongeveer 1% van de klanten na advies van het Juridisch Loket, alsnog verwezen naar een advocaat. Hierbij ging het hoofdzakelijk om vragen of problemen met betrekking tot vreemdelingenrecht. Bijvoorbeeld vragen met betrekking tot de procedure, of de ongewenstverklaring.
 
Van de vragen die in 2009 gesteld zijn door klanten van het spreekuur Vreemdelingenbewaring, zijn er verschillende onderwerpen die regelmatig terugkomen. Van deze veelgestelde onderwerpen is een top 10 samengesteld, waarin de meest gestelde vragen worden weergegeven:
 
 
1. Vragen omtrent opheffing vreemdelingenbewaring
2. Voortgang vreemdelingenprocedure onduidelijk; contact met advocaat voor opheldering;
3. Vragen omtrent ongewenstverklaring;
4. Vragen omtrent advocaat (ontevreden of onduidelijke communicatie);
5. Vragen omtrent regime en bezoek arts;
6. Vragen omtrent presentatie aan ambassade van het vermoedelijke land van herkomst;
7. Vragen omtrent identiteit en nationaliteit;
8. Vragen omtrent mogelijk recht op generaal pardon;
9. Informatie omtrent eerder uitgezeten straf in regulier penitentiaire inrichting;
10. Vragen omtrent vrijwillige terugkeer / medewerking verkrijgen laissez – passer
 
Het project zal vooralsnog voor een periode van twee jaar lopen, waarbij het Juridisch Loket de spreekuurvoorziening aanbiedt in bewaringslocaties.
 
 
 

 

Ja, ik wil op de mailinglist geplaatst worden